はじめに
「で、結局何が言いたいの？」
この言葉を言われた瞬間、頭が真っ白になった。
僕は相手に伝わるように一生懸命説明したつもりだったのに
しかし、相手の反応は微妙です。
話し終わっても首をかしげられる。
質問に答えたつもりなのに、もう一度聞き返される。
職場では、
「何を言っているかわからない」
「話が長い」「で、結局何？」「忙しいんだよ」「日本語勉強しなおせ」
当時の僕は本気で悩んでいました。
自分ではちゃんと話しているつもりなのです。
だから余計に分かりません。
なぜ伝わらないのか。
なぜ同じことを言っているのに、他の職員は理解されて自分は理解されないのか。
福祉の仕事は「話す仕事」だった
僕はドラッグストア、放課後等デイサービス、就労継続支援B型と様々な仕事を経験してきました。
どの仕事でも共通していたことがあります。
それは、
仕事の大半がコミュニケーションだった
ということです。
利用者さんとの会話。
保護者対応。
職員同士の申し送り。
会議での報告。
取引先とのやり取り。
福祉の仕事は支援だけしていれば良いわけではありません。
自分の考えや状況を正確に伝える力が必要です。
しかし当時の私は、その力が圧倒的に不足していました。
「思いついた順」に話していた
ある日、先輩からこんなことを言われました。
「○○さんって、頭の中で考えながら話してるよね？」
最初は意味が分かりませんでした。
でも振り返ってみるとその通りだったのです。
例えば送迎の報告。
僕はこう話していました。
「今日の送迎なんですけど、○○さんがなかなか出てこなくて、それでお母さんとも少し話して、その後に△△さんも待っていて・・・」
これを聞いた相手は、
「それで結局どうなったの？」
となります。
自分では説明しているつもりでしたが、相手からすると話が迷子になっていたのです。
結論から話すだけで反応が変わった
そこで最初に取り組んだのが、
結論から話すこと
でした。
先ほどの例なら、
「結論から言うと、送迎が10分遅れました。」
まず結果を伝える。
その後に、
「○○さんの準備に時間がかかったためです。」
と理由を話す。
すると驚くほど相手の反応が変わりました。
聞き返されることが減り、
「分かった」
と言われることが増えたのです。
1. 結論 → 理由 → 詳細の順で話す
僕が最も効果を感じた改善方法です。
悪い例
「○○さんが朝から少し元気がなくて・・・」
良い例
「○○さんは本日体調不良の訴えがありました。」
その後に経過を説明します。
これだけで話の分かりやすさは大きく変わります。
2. 一文を短くする
伝わらない人の特徴として、一文が長いことがあります。
私は緊張すると特にそうでした。
長く話すほど伝わると思っていたのです。
しかし実際は逆でした。
短く区切った方が相手は理解しやすいのです。
3. 相手が知りたいことを先に話す
申し送りであれば、
相手が知りたいのは
「何があったのか」
です。
そのため、
- 誰が
- 何をした
- 結果どうなった
を先に伝えるようにしました。
すると会議や申し送りでも話が通りやすくなりました。
4. PREP法を使う
私は今でもPREP法を意識しています。
PREP法とは、
- Point（結論）
- Reason（理由）
- Example（具体例）
- Point（まとめ）
の順番で話す方法です。
利用者支援の報告や保護者対応でも非常に役立ちます。
5. 話す前に3秒考える
以前の私は思いついたことをそのまま話していました。
しかし今は、
「結論は何か？」
を考えてから話し始めます。
たった3秒でも違います。
頭の整理ができるので、相手にも伝わりやすくなるのです。
まとめ
私は以前、
「何を言っているかわからない」
と言われることがありました。
そのたびに落ち込み、
自分はコミュニケーション能力が低いのではないかと悩みました。
しかし振り返ると、問題は能力ではなく話し方でした。
- 結論から話す
- 一文を短くする
- 相手が知りたいことを先に伝える
- PREP法を使う
- 話す前に整理する
これらを意識するだけで、職場でのコミュニケーションは大きく改善しました。
もし今、「何を言っているかわからない」と言われて悩んでいる方がいたら、まずは結論から話すことを意識してみてください！
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